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Warum der (Ver)Kauf eines Elektroauto s für Kunden und Verkäufer oft so frustrierend ist

Haben Sie schon einmal versucht ein Elektroauto zu kaufen ?
Der Verkäufer im Autohaus wird doch alles wissen, oder ?

Der Frust sitzt tief. Bei Kunden und dem Automobilhandel. Aber warum ?
Wir haben versucht ein Elektroauto zu kaufen. Die emobicon Analyse.

 

von Micha / emobicon

 

Eigentlich ist es doch was ganz normales. Ich will oder muss mir ein Auto kaufen. Der Job ruft und erfordert Mobilität, die Reiselust packt einen manchmal und irgendwie ist es ja auch ein Stück Freiheit ein fahrbaren Untersatz zu haben. Diesmal soll es Elektromobilität sein – ein Elektroauto. So denken immer mehr. Und so macht man sich, meist im Internet, auf die lange Suche nach brauchbaren Informationen.

Wie sieht es denn nun wirklich aus mit der Reichweite. Schaffe ich damit meinen Weg zur Arbeit ? Kann ich denn zu Hause laden ? Wie funktioniert Elektromobilität und worauf kommt es denn nun wirklich an ? Das einfachste ist es doch den Autoverkäufer zu fragen, oder ?

Wie Autokauf sonst immer funktioniert

Bisher war es doch immer so:

Ich gehe zum Händler, schaue mit die Vorführfahrzeuge an, spreche mit dem Händler über Möglichkeiten, Hauspreis und Aktionen. Oder man informiert sich, wie beim Online shoppen auch üblich, über all das, was „mein Wunschfahrzeug“ kann, konfiguriere mich eher zu Tode, druck das Ergebnis aus, oder schicke es per e-mail einem Händler in der Nähe. Anschliessend macht man einen Termin mit Probefahrt und ist man sich einig wird bestellt oder eben nicht. Fragen zu Reichweite, durchschnittlichen Kosten pro km, den echten Verbrauch stellt sich heute bei einem Fahrzeug mit Verbrennungsmotor kaum einer.

Beim Elektroauto ist alles ein wenig anders

Der Automobilhandel ist in grossen Teilen mit der Elektromobilität als Ganzes oft völlig überfordert. Sie sind ratlos, ahnungslos und so wird gelogen, eMobilität schlecht geredet, sogar von Elektrofahrzeugen abgeraten. Nicht als Ausnahme, sondern ziemlich oft sogar. Ja, das sind Erfahrungen, die wir immer wieder hören. Fatal, wenn man aus Inkompetenz ein Produkt hat, es aber nicht verkaufen will, weil man es nicht kann.

Der Interessent will wissen: Wie funktioniert ein Elektrofahrzeug? Kann ich Schwierigkeiten bekommen, wenn ich laden will ? Was muss man beachten ? Wie funktioniert laden zu Hause? Was passiert, wenn…

Wir haben einen eigenen Test gestartet und 101 Fahrzeughändler besucht.
Spontan, anonym, in Zivil, als Interessent. Die emobicon Analyse mit Ergebnisse, die uns nicht überrascht haben.

Die Ausgangslage

Immer da wo uns Termine hingeführt haben, haben wir auch immer recht spontan verschiedene Fahrzeughändler aufgesucht. Manchmal zu zweit, manchmal auch allein. Es ging nicht um die Marke oder einen bestimmten Händler. Sondern wir wählten wahllos aus.

Händler von Volkswagen, Renault, BMW, Nissan, Hyundai, Smart, Streetscooter (Ford Händler) also die Hersteller die bereits heute Elektrofahrzeuge anbieten und auch Audi und Porsche die heute schon kräftig mit Elektromobilität werben. Da ging es um Vorabinformationen zu den Modellen, die dort eines Tages verkauft werden sollen.

Bei den Fragen, die wir stellten, orientierten wir uns an den Klassikern. Es ging uns eher nicht um die Fahrzeuge und die Kenntnisse dort, sondern um die Fragen des Alltags für den Privatkunden und für Unternehmen. Ausserdem ging es uns um mögliche Dienstleistungen, die sich durch ein Elektroauto ergeben. Auch Unterstützung, und damit ist nicht die finanzielle Förderung gemeint, sondern ob man Ladekarten bekommt, eine Wallbox zu Hause an die Garage macht und manches mehr. Das sind, aus unserer Sicht, Fragen, die man sich stellt und die eine kompetente Antwort verlangen.

Wie alles begann

Seit fast 2 Jahren sind wir emobicon, seit bald 5 Jahren fahren wir elektrisch und selber haben wir anonym den Automobilhandel auf die Probe gestellt. Wir selber erleben in der Praxis eine tiefe Verunsicherung beim Interessenten. Dazu kommt eine Überforderung, weil man nicht weiss, wie man damit umgehen soll. Der Interessent will sich informieren, hat Vorstellungen, aber eben auch die Erfahrung machen müssen, das der klassische Automobilhandel oft keine Ahnung hat, oder sogar davon abrät.

Dazu kommen eben Schwierigkeiten, auf die man stösst. Ausserdem stören die zum Teil langen Lieferzeiten von Fahrzeugen, die es heute schon zu erwerben gibt. Unternehmen, getrieben durch weitere Dieselfahrverbote und aus Imagegründen, werden gezwungen umzudenken und den Fuhrpark mit alternativen Antrieben, wie Elektrofahrzeuge zu erneuern. Es kommen immer mehr Fahrzeuge auf den Markt. Aber auch der Unternehmer hat Fragen zu dem komplexem Thema.

Wo ist der Kundenservice geblieben ?

Einfache Fragen für die Praxis und für den Alltag stellen sich nunmal, denn es ist anders, aber nicht schlechter, wenn man weiss wie man mit einem Elektroauto umgeht. Ob privat, oder jetzt beruflich. Wir werden gefragt: „Sagt mal, wie ist es wenn…“

Die Mythen der Elektromobilität halten sich hartnäckig. Kein Problem mehr für uns, aber für den Automobilhandel, der immer noch zu oft  glaubt, das man nichts wissen muss oder gibt es andere Gründe ?

Unsere eigene Praxis, das eigene Interesse am grossen Thema Elektromobilität, alternative Antriebe, die unglaublich rasante Entwicklung sind tägliche Herausforderung für uns. Aber die Sichtbarkeit von Massnahmen wie zum Bsp die immer besser werdene Ladeinfrastruktur und unser Alltag passen da prima zusammen. Es ist Leidenschaft geworden. Dazu gehört eben auch die Fragen von Energie, vom Laden, Förderpolitik, Steuerrecht, Kosten und vieles mehr.

Weil es eben doch gar nicht so schlimm ist, wie sooft behauptet wird, haben wir mit emobicon ein Dienstleister gegründet, der genau das macht, was andere nicht können oder wollen. Wir beraten, konzipieren und bauen Ladeinfrastruktur. Durch ein grosses Netzwerk haben den Zugang zu elektromobilen Fahrzeugen, die Ahnung und haben die Kompetenz.

Händler geben sich oft ratlos, ahnungslos und erwarten vom Kunden mehr, als Sie selber wissen

emobicon unterwegs mit dem Hyundai IONIQ | Foto: emobicon

Es begann, per Zufall, als wir im Ruhrgebiet den ersten Händler besuchten. Wir fragten nach einem Nissan Leaf.  Auf dem Hof stand er, frischgewaschen, an einer Wallbox angeschlossen. „Der Wagen ist gerade von einer Probefahrt zurück“, so der Verkäufer.

Man konnte uns einige Basics des Fahrzeugs erklären. Das war in wenigen Minuten geschehen. Akku, Ladeanschlüsse usw. Begeisterung gab es nicht. Nun begann das Katze und Maus Spiel, als wir einige Fragen stellten. Man erwartete ernsthaft von uns, das wir das doch schon wissen könnten. Hä ? Es ging darum, wie man den Wagen Aufladen. „Sie brauchen nur Strom zu Hause“. „OK, eine Garage gibt es, kein Problem“, erklärten wir dem Verkäufer.

Wir fragten wie man unterwegs aufladen kann, wenn man es muss. „An Ladestationen, es gibt ja schon ein paar“ sagte der Verkäufer. „Sie finden alle Stationen auch im Bordcomputer“.  „Kann man einfach an so eine Station fahren?“ „Ja“ sagte der Verkäufer. „Sie brauchen da bestimmt auch eine App, aber wie das funktioniert, kann ich Ihnen nicht sagen, weil ich es noch nicht gemacht habe.“

„Ich hab was von einer Ladestation für zu Hause gehört“ sagten wir ihm. „Da müssen sie am Besten mal Ihren Elektriker fragen“ sagte der Verkäufer. „Da kenne ich mich nicht so aus“. „Gibt es da bestimmte?“ „Ja, aber es kommt drauf an, ob sie schnell oder langsam laden möchten,  Fragen Sie Ihren Elektriker“ kam als wiederholter Einwand. „Es gibt ja Förderung?“ brachten wir ein und der Verkäufer sprach von BAFA Förderung. „Sonst gibt es nichts weiter“, sagte er uns.

„Gibt es da von Nissan irgendwelche Informationen?“ fragten wir und der Verkäufer verwies auf das Internet „Da können Sie ja mal googeln. Das Thema Elektroauto kommt ja erst, da wissen wir noch nicht viel drüber, aber das Fahren macht schon Spass“ sagte er uns noch in den paar Minuten, die zäh daher kamen und von Verunsicherung geprägt war.

Aus Unwissenheit wird schlecht geredet

Als der Versuch, Informationen zu bekommen, eher dürftig war, sehr allgemein gehalten wurde und schnell beendet wurde, kam dann noch die Aussage vom Verkäufer, das man erst mal sehen müsste, was da noch kommt und was noch passiert. Auf Nachfrage von uns, ob er denn schon Nissan Leaf verkauft hätte, sagte er: „Ein paar Fahrzeuge, aber nicht viel, weil das ja zu teuer und kompliziert ist.“

Macht er jetzt wirklich das Fahrzeug oder die Technologie schlecht ? Warum ist es denn auf einmal kompliziert ? Verkauft man so ein eFahrzeug ?

100 weitere wahllos besuchte Händler zeigen ähnliche Schwächen und es kam auch noch schlimmer

„Kaufen Sie einen Diesel und vergessen Sie Fahrverbote, die kommen eh nicht.
Wir haben da eben eine tolle Aktion und der Hersteller gibt Ihnen grosszügige Garantien“

„Vergessen Sie Elektroautos. Die haben keine Reichweite, sind zu teuer und es gibt keine Ladestationen.
Wir müssen sowas halt anbieten, wenn mal einer danach fragt“

„Stellen Sie sich vor, jeder würde jetzt ein Elektroauto kaufen, dann könnten wir abends immer im Dunkeln sitzen“

„Sie können damit nicht in den Urlaub, weil da kommen Sie ja nicht an“

„Der Hersteller gibt Ihnen zwar gewisse Garantien. Aber glauben Sie wirklich, das Akku hält so lange ?
Wir kennen das doch vom Smartphone, da ist das Akku nach 2 Jahren praktisch kaputt“

„Ich würde mir nie ein Elektroauto kaufen“

Das ist nur eine kleine Auswahl von verschiedenen Händlern, verschiedener Marken, aus dem  ganzen Bundesgebiet.

In rund 15 Fällen, die wir testeten, bemühte man sich zumindest – immerhin.

EIN Lichtblick und EIN Händler von 101 war recht gut informiert

Mitten in der Testzeit dann ein kleiner Lichtblick. Ein Händler, sehr zuvorkommend und offensichtlich informiert. Klassische Fragen, wie schon im Testverlauf beschrieben, konnte der junge Mann zügig und sicher vortragen. Er machte Mut und er fragte gezielt. Welche Strecken wir fahren, ob wir zu Hause aufladen könnten u.ä. Sehr gut, weil es doch noch was positives in der Testzeit gab.

Wir fassen einmal zusammen

Bei 101 Besuchen in 44 Städten hörten wir in 92 Fällen abwertende Urteile oder bekamen falsche, negative Auskünfte. Mehr als die Hälfte der Verkäufer erwähnten Elektrofahrzeuge ihrer eigenen Marke nicht einmal, wir mussten gezielt fragen. In 10 Fällen verkauft man angeblich Elektroautos, aber

Der Smart EQ von emobicon | Foto: emobicon

aktuell hatte man kein Fahrzeug da. In 31 Fällen hat man gezielt vom Elektroauto abgeraten, davon in 25 Fällen Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor angeboten. In einem Fall lehnte man es ab überhaupt Elektrofahrzeuge zu verkaufen. „Das ist eine Todgeburt“, so die Aussage. In nur 52 Fällen waren Elektroautos in der Ausstellung. 6 mal soll das Elektroauto gerade kaputt, verliehen oder bei einer Ausstellung sein. 

EIN (Smart) Händler konnte in grossen Teilen Fragen beantworten, war sehr aufgeschlossen und bis auf Kleinigkeiten, überzeugen.
Er konnte Alltagsfragen beantworten, bot eine hauseigene Smart Wallbox an, verwies auch auf andere (Wallbox)Hersteller, erklärte, in der Theorie, wie öffentliches Laden funktioniert. Nur bei einer Sache wollte er sich nicht festlegen: Welche Ladekarten man benötigt, wenn man am Testort öffentlich aufladen möchte. Wie man allerdings darauf kommt, bei der Nachfrage eines SmartED eine Mercedes Plug in Hybrid C Klasse anzubieten, haben wir nicht verstanden.

Die Hersteller lassen Ihre eigenen Fahrzeughändler im Stich

Exkurs: Die Hersteller schicken Personal raus, um das Produkt „Elektroauto“zu vermarkten. Das scheint nicht oft zu funktionieren. Oft von Firmen oder eigenen Mitarbeitern, die aber nicht die Fragen beantworten können, die der Verkäufer in seiner Verkaufpraxis hört. Im Wirrwarr des Internets gibt es ziemlich viel zu lesen, aber eben oft widersprüchlich oder von der Presse künstlich verschlechtert, aber eben auch aus Unwissenheit und Verunsicherung. Es ist für den Elektromobilen Anfänger schwierig die Basics abrufen zu können oder zu verstehen.

Wir haben von „Online Schulungen“ für die Händler gehört oder von produktbasierten Schulungen. Aus unserer Sicht völlig unzureichend. Das hatte ja auch unser Test gezeigt und die Informationen, die wir vorher vielfach von Interessenten hörten.

Haben die Hersteller kein Interesse, das Ihre Fahrzeuge gekauft werden ? Ob Händler das schlussendlich wollen, ist eben auch die Frage.
Erschreckend, leichtsinnig und entgegen aller Prognosen ist es doch schwer nachvollziehbar, das ganz offensichtlich mangelnde Kompetenz im Verkauf der Fahrzeuge dazu führt, das die kleine Nachfrage eher im Keim erstickt wird, auch weil die Lieferzeiten bei Fahrzeugen all zu oft zu hoch ist.

Oder kann es sein, das man, wie man schon oft gehört oder gelesen hat, das Hersteller gezielt den Absatz „runterregeln“ weil man noch nicht soweit ist ? Den Eindruck können wir uns aber auch nicht ganz entziehen.

Unsere Erkenntnis deckt sich mit denen anderer

So hat Gerardo Zarazua de Rubens und seine Kollegen von der Universität im dänischen Aarhus in Skandinavien getestet, wie es ist, wenn man ein Elektroauto kaufen möchte.

Demnach hat nicht einmal jeder Zehnte Händler versucht, ein Elektroauto an den Kunden zu bringen. Die Verkäufer wüssten wenig und bräuchten mehr Zeit für den Abschluss als bei einem Benziner oder Diesel. „Autohäuser sind ein signifikantes Hindernis für die Markteinführung von Elektroautos“, stellte das Team aus Aarhus kürzlich in einer Studie im Journal Nature Energy fest.

„Ein typischer Interessent wäre ahnungslos geblieben oder falsch über die Leistung der Elektroautos informiert worden.“ Dabei kommt eine weitere, aktuelle Studie aus Nature Energy zu dem Schluss, dass der Erfolg von Elektromobilität in den kommenden Jahren massiv von einem ganzen Bündel von Einflussfaktoren abhängen wird: von Benzinsteuern, Prämien und eigenen Parkplätzen sowie Fahrspuren ebenso wie von Informationskampagnen auf sozialen Medien und Sharing-Angeboten, bei denen E-Fahrzeuge ausprobiert werden können. Je nach Engagement in solchen Dingen wird Elektromobilität ein Nischenthema bleiben oder bis 2050 mehr als 500 Millionen E-Autos auf die Straßen bringen.

Das was mit einem Interessenten passiert, passiert auch mit Journalisten

Zum einen: Die Presse, die ebenfalls Journalisten auf Testfahrten schickt, um dann hinterher zu schreiben, daß das Elektroauto wenig, kaum oder nur mit Schwierigkeiten funktioniert, kennen wir. Reichlich. Oft Fehler, die aus mangelndem Wissen passieren oder auch sichtbar und gezielt, so unser Eindruck,  so dargestellt werden. Das passiert eben nur, wenn ein Testfahrzeug ohne Erklärung und Informationen verliehen wird. Warum macht man das und was hat man davon ?

Zum anderen: Es zeigt doch allein an diesem, immer wieder praktizierten Beispiel, wie wichtig es wäre Zeit zu haben was zu erklären. Dazu braucht es aber Experten oder Praxis. Erfahrung, eigenes „Erfahren“ sind aus unserer Sicht der Schlüssel zum Erfolg. Wenn ich aber nichts weiss, dann dann sollte sich ein Fahrzeugverkäufer auch informieren, der Hersteller seine Händler informieren.

Elektromobilität ist mehr als nur das Fahrzeug

Klar ist, aus unserer eigenen beruflichen Praxis: Der Interessent wird nur zum Kunden wenn er seine Fragen beantwortet kriegt. Der Fahrzeugverkäufer von heute, wird zum Dienstleister von morgen. Zur Elektromobilität gehört nicht nur das Fahrzeug, sondern Erklärungen zum Alltag, Laden, Förderung, Energie und vieles mehr. Informationen und Schulungen sind ein wichtiger und nachhaltiger Baustein.

FAZIT

Wir sind, mit dem Thema Elektromobilität, längst nicht auf der Zielgeraden und mit viel Ehrlichkeit muss man sagen, das es noch nicht in jeder erdenklichen Klasse Fahrzeuge mit alternativen Antrieben zur Verfügung stehen.

Welche Technologie war denn von Anfang an perfekt und hat zu 100 % funktioniert ? KEINE..
Muss es auch nicht, weil Entwicklung Zeit braucht. Es passiert aktuell viel, wenn man den Ankündigungen glauben kann.

Auf vielen Ebenen braucht es Kompetenz. Mehr Kompetenz insgesamt, so das Fazit. Es wird Zeit, das Hersteller und Händler erkennen, das Sie mehr tun müssen, als ein neues Elektrofahrzeug beim Händler zu parken, der aber mangels Wissen nur wenig damit anfangen kann.
Mobilität ist Emotion und Emotion wie Begeisterung bei den Händlern konnten wir in unserem Test leider keine erkennen.

 

FOTOS: emobicon

7 Gedanken zu „Warum der (Ver)Kauf eines Elektroauto s für Kunden und Verkäufer oft so frustrierend ist

  1. Sehr geehrte Damen und Herren,

    vielen Dank für Ihren interessanten Beitrag.

    Ich kann es vollkommen nachvollziehen, dass Sie sich doch darüber wundern, warum Ihre Testergebnisse so unbefriedigend waren.

    Ich war selbst 10 Jahre in der Automobilbranche im Premium-Sektor unterwegs und kann nur sagen, dass es stimmt, dass die meisten Verkäufer doch recht wenig Ahnung von den E-Autos haben.

    Woran das liegt?

    Nun, ein Grund ist der, dass die Alteingesessenen, die es gewohnt waren in den letzten 20 Jahren „normale“ Verbrenner zu verkaufen, sich damit sehr schwer tun, da die Technik viel komplexer geworden ist.

    Der 2. Grund ist jedoch: Ein Verkäufer hat heutzutage immer weniger Zeit für Schulungen. Er muss viel zu viel administrativen Kram erledigen, sodass das eigentlich Wichtige zu kurz kommt. Zudem haben Sie Recht: Es gibt fast ausschließlich Online-Schulungen zum Thema E-Auto. Und die Möglichkeiten sich da während der Arbeitszeiten für 2 mindestens ca. 2 Stunden zurück zu ziehen sind einfach nicht gegeben. Sonst heißt es seitens des Kunden: „Wollen Sie kein Auto verkaufen?“ Außerdem verdient der Verkäufer in der Zeit einfach kein Geld.

    Also zusammengefasst: Die Hersteller müssten zwingend dafür sorgen, dass gezielte Weiterbildungen im Bereich E-Mobilität Usus werden, sonst machen Sie als Tester weiterhin diese beschämenden Erfahrungen.

    Herzlichst

    Nico Haverland

    1. Hallo Herr Haverland,

      vielen Dank für Ihre Antwort.

      JA, der Verkäufer von HEUTE soll und küss verkaufen, aber wie will er verkaufen wenn er keine Fragen beantworten kann ? Wenn die Kompetenz fehlt ?
      Ja wir kennen das mit den Online Schulungen, aber wenn jemand ein Produkt im 5 stelligen Bereich kaufen WILL, dann darf er doch erwarten können, das Fragen, die logischerweise aufkommen, beantwortet werden.

      Unser Test zeigte uns DEUTLICH, das selbst die Basics in der eMobilität nicht bekannt sind.

      Erschreckend.

      Gruss Stefan Blome | emobicon

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